Strombeek, 8 avril 2026 - Dans un marché en rapide digitalisation, la question pour les retailers n’est plus de savoir s’ils doivent utiliser l’IA, mais comment l’utiliser pour se différencier. Dans le dernier épisode du podcast « Let’s Talk Retail », Diederik Heinink (MediaMarkt Benelux) s’entretient avec Steven Van Belleghem, expert internationalement reconnu en expérience client et auteur. Leur mission commune : inspirer les retailers du Benelux à aller au-delà de la transaction et à retrouver une véritable pertinence humaine.
Steven Van Belleghem est une autorité mondiale qui étudie depuis plus de 25 ans l’évolution de l’expérience client. Conférencier très demandé et auteur de best-sellers, il conseille des organisations dans le monde entier sur la construction de relations clients durables. Au cœur de son approche : la synergie entre les innovations technologiques, comme l’IA, et l’empathie humaine.
Le piège de « l’érosion de la différenciation »
Dans le podcast, Van Belleghem partage un constat critique : l’obsession actuelle pour l’efficacité via l’IA comporte un risque majeur. Lorsque chaque retailer utilise l’IA uniquement pour être plus rapide et moins cher, une « érosion de la différenciation » apparaît. L’offre du marché devient alors entièrement générique. Les marques perdent leur identité propre, car elles ne rivalisent plus que sur la commodité et le prix.
« Si vous vous concentrez uniquement sur l’aspect transactionnel, votre marque devient interchangeable », explique Van Belleghem. « Le consommateur devient alors fidèle au système ou à l’algorithme, et non à l’entreprise. Cela crée une forme de fidélité extrêmement fragile. »