Strombeek, 8 april 2026 - In een snel digitaliserende markt is de vraag voor retailers niet langer óf ze AI moeten gebruiken, maar hoe ze ermee het verschil blijven maken. In de nieuwste aflevering van de podcast 'Let's Talk Retail' gaat Diederik Heinink (MediaMarkt Benelux) in gesprek met Steven Van Belleghem, internationaal gerenommeerd expert in customer experience en auteur. Hun centrale missie: retailers in de Benelux inspireren om voorbij de transactie te kijken en echte menselijke relevantie te heroveren.
Steven Van Belleghem is een internationaal toonaangevende autoriteit die al 25 jaar onderzoek doet naar de evolutie van klantbeleving. Als veelgevraagd keynote spreker en bestsellerauteur adviseert hij wereldwijd organisaties over het smeden van toekomstbestendige klantrelaties. Hierbij staat de synergie tussen technologische innovaties, zoals AI, en menselijke empathie centraal.
De valstrik van de "Erosie van Differentiatie"
Steven Van Belleghem deelt in de podcast een kritisch inzicht: de huidige obsessie met AI-efficiëntie houdt een groot risico in. Wanneer elke retailer AI enkel gebruikt om sneller en goedkoper te zijn, ontstaat er een "erosie van differentiatie". Wanneer elke retailer AI enkel gebruikt om sneller en goedkoper te zijn, dreigt het marktaanbod volledig generiek te worden. Merken verliezen hun unieke gezicht omdat ze enkel nog op gemak concurreren.
"Als je uitsluitend focust op het transactionele aspect, word je als merk inwisselbaar," stelt Van Belleghem. "De consument wordt dan trouw aan het systeem of het algoritme, niet aan het bedrijf. Dat resulteert in een uiterst fragiele vorm van loyaliteit."